Pourquoi surveiller vos avis en ligne est important?

C'est quelque chose que tout restaurateur sait: les bonnes critiques augmentent les recettes, alors que les mauvaises peuvent vous en empêcher. Et, à une époque où tout le monde peut être critique en ligne, les notations n’ont jamais été aussi importantes.

Les travaux de deux économistes de l’Université de Californie, Michael Anderson et Jeremy Magruder, visaient à mesurer la relation entre le classement par étoiles en ligne et les décisions d’achat des clients.

Ils ont constaté qu'un restaurant dont la note avait été améliorée d'une demi-étoile (sur une échelle de 1 à 5) était beaucoup plus susceptible d'être plein aux heures de pointe en restauration.

Michael Luca, qui a publié une étude en 2016, a confirmé cette affirmation: une augmentation d'une étoile dans la notation de Yelp entraînait une augmentation de 5 à 9% de son chiffre d'affaires.

Il est important de noter que les deux économistes ont constaté que l’augmentation des échanges s’est faite sans changement des prix ni de la qualité de la nourriture et des services, ce qui confirme que c’est les examens qui ont amené les nouveaux clients.

Les économistes ont concédé que, même si les restaurants avec de bonnes critiques sur le site faisaient de meilleures affaires que les restaurants mal évalués, il était difficile d'établir un lien de cause à effet.

«Après tout, les restaurants qui obtiennent de bonnes critiques sont ceux qui attirent les consommateurs et ils feraient probablement bien même en l'absence de toute critique», écrivent les deux hommes. Cependant, ils sont convaincus que la recherche est robuste. Ils notent que, lorsque Yelp calcule la note moyenne d’une entreprise (qui va de 1 à 5 étoiles), elle s’arrondit à la demi-étoile la plus proche.

Ainsi, deux restaurants ayant des cotes moyennes similaires peuvent en réalité sembler être de qualité très différente des téléspectateurs en ligne. Par exemple, un restaurant avec une note moyenne de 3,74 affiche une note moyenne de 3,5 étoiles, tandis qu'un restaurant avec une note moyenne de 3,76 affiche une note moyenne de 4 étoiles.

Les économistes affirment que cela leur permet de faire des comparaisons importantes entre des restaurants ayant des cotes différentes - par exemple, 4 étoiles contre 3,5 étoiles - mais de qualité presque identique (par exemple, une moyenne de 3,76 contre une moyenne de 3,74). Leur conclusion? Cette demi-étoile fait toute la différence.

En outre, ils ont constaté que l'effet était encore plus profond lorsqu'il était difficile de trouver d'autres informations, ce qui permettait de penser que des revues inventées pourraient renforcer les chances.

La paire écrit: «Ces retours suggèrent que les restaurateurs sont incités à laisser de fausses critiques, mais un riche ensemble de contrôles de robustesse confirme que les restaurants ne manipulent pas les notes de manière discontinue et déroutante».

Alors que pouvez-vous faire à ce sujet?

Nous pensons qu'il existe 4 étapes clés pour améliorer la performance des médias sociaux.

  1. Inspecter les données
  2. Encouragez votre personnel
  3. Soyez proactif et répondez
  4. Traiter les causes profondes

Inspecter les données

Pour citer Louis Gerstner, ancien PDG d’IBM:

"Vous n’obtenez pas ce que vous attendez, vous obtenez ce que vous inspectez"

… Et il en va de même pour les partitions de médias sociaux.

Pouvez-vous répondre aux questions suivantes:

  • Quel a été mon magasin le plus performant sur les réseaux sociaux ce mois-ci?
  • Combien de mentions J'aime pour un message moyen sur Facebook et comment se comparent-elles ce mois-ci?
  • Ai-je des commentaires critiques en suspens auxquels je dois répondre?

Si vous ne pouvez pas y répondre en une minute ou deux, vous devez travailler sur vos outils. Que vous investissiez dans une solution permettant de regrouper les avis pour vous ou que vous fassiez compiler un rapport régulier, vous devez comprendre ces données en détail.

Encouragez votre personnel

S'assurer que les gestionnaires sont au courant des critiques de réseaux sociaux aidera, mais rien de tel que d'intégrer les scores des médias sociaux dans une carte de pointage des employés pour générer des critiques positives. Nous avons constaté que les clients incluaient une mesure moyenne d’examen correspondant à 10% d’un bonus impactant la carte de pointage équilibrée à la fin de chaque mois. Bien sûr, allez trop loin et vous pourriez commencer à observer des comportements étranges - un employé peut pousser les clients à faire des critiques - utilisez-les avec modération.

Vous pouvez également organiser des compétitions ou une récompense de type «mention de la semaine» récompensant une performance unique.

Enfin, il est important de donner l'exemple aux comportements que vous souhaitez voir - faites des scores de médias sociaux un sujet lors des réunions d'équipe et une partie importante de la journée.

Soyez proactif et répondez

Ne laissez pas simplement les critiques négatives rester là: assurez-vous de bien y répondre et d’essayer de remédier à la situation. Les clients regardent bien les réponses et veulent voir un restaurant engagé.

Les restaurants les plus performants peuvent réagir en quelques heures - et cela montre que vous pensez avant tout aux clients. Cela vous aidera également à vous rapprocher du pouls des commentaires des clients.

Traiter les causes profondes

Bien entendu, vous devez également écouter le contenu des commentaires des clients. Tout ne peut pas être réglé avec une incitation du personnel ou en écoutant plus attentivement.

Des exemples de problèmes structurels peuvent être des problèmes tels qu'une mauvaise sélection de menus pour les végétariens ou des temps d'attente longs certains jours. Chacune de ces actions est accompagnée d'une action évidente que vous pouvez ensuite décider de mener si les évaluations persistent. En écoutant attentivement, vous obtiendrez ces informations.

Si vous souhaitez savoir comment Tenzo peut vous aider à exploiter tout ce qui précède, contactez-nous pour une démonstration.